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写字楼客户关系管理概述
2016-07-30 06:39:37作者:SystemMaster来源:

    租赁客户,是写字楼所有经营收益、投资收益、物业管理收益和从业员工薪酬的 来源。没有租赁客户,写字楼只是一个冷冰冰、硬邦邦、屹立无言、钢筋水泥的堆砌物。有了租赁客户,写字楼才能成为一个生机勃勃、灵气十足、含笑耸立、充满生命的建筑体。
    客户是写字楼最宝贵的商务资源、最宝贵的商业资源、最宝贵的社会资源、最宝贵的人文资源。客户是写字楼所有资产经营和物业管理工作的核心。客户关系是写字楼经营管理中最重要的生产关系,客户关系管理是写字楼资产经营和物业管理中最重要的工作内容。
    写字楼的客户关系管理可根据写字楼的产权关系和客户的类型而划分为若干种模式:①写字楼的产权为分散的,全部为小规模的业主自用和出租,由业主委员会聘用 的物业公司进行管理。这里的客户关系主要是指物业公司与小业主及其租赁客户之间的关系。②写字楼的产权为相对集中的,规模较大的业主和小规模的业主共存,大业主出租、小业主自用,由大业主聘请 的物业公司进行管理。这里的客户关系主要是指大业主和物业公司对众多小业主和租赁客户之间的关系。③写字楼的产权为单一业主所拥有并进行租赁经营,由单一业主自己建立物业公司从事物业管理和服务。这里的客户关系主要是指单一业主对租赁客户之间的关系。在写字楼行业中,上述的第3种模式比较普遍。所以本章节所述的客户关系管理主要是针对此种经营模式。
    在理论层面,写字楼的客户关系管理是有写字楼物业资产租赁经营活动的组成部分。但在操作层面上,写字楼的客户关系管理通常是通过以物业管理公司向租赁客户提供的物业服务项目和物业服务内容来维系和体现的。因此,写字楼客户关系管理的最佳工作架构为:由写字楼的经营者即单一业主在其资产经营公司的框架内设立一个客服总监的职位,由客服总监领导一个客服工作团队来从事客户关系管理工作。写字楼的客服工作团队可以是一个概念,从广义上说应该是本写字楼内所有参与经营和服务的人员,包括写字楼资产经营公司的全体员工、物业管理处的全体员工以及各分包维保单位的全体员工。但写字楼的客服工作团队又是一个具体的组织,从狭义上说应该包括写字楼物业管理处所属的客服中心员工、租务经理以及相关的安保、工程人员等。采用这种架构可以将写字楼经营者的意志与写字楼物业管理公司的具体服务工作有机地结合起来,上下同心、令行禁止,共同做好客户关系管理,共同维系良好的客户关系,确保能够始终如一地向租赁客户提供高品质的物业服务,实现写字楼的经营者、物业管理者和租赁客户的和谐共赢。
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